圣杯记“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台。即日起，“人民投诉”开设“消费曝光台”专栏，帮助消费者洞察消费陷阱，助力消费环境建设、提升消费市场服务质量。

　　近期，在湖北省鹤峰县，“熊孩子”为了买游戏皮肤，花掉爷爷的6万余元积蓄的报道引发关注。事实上，类似未成年人游戏“氪金”钱难退的新闻已屡见不鲜。家长发现“熊孩子”游戏充值申请退款，却往往得不到游戏机构的有效答复。

　　在人民网“人民投诉”平台上，涉及未成年人网游大额充值，因付款环节验证充值人实际身份的有效措施缺失引发的纠纷显著增多。相关典型投诉问题包括实名身份认证成摆设，大额高频充值无提醒，平台和游戏方恶意设置退款障碍、退费额度不合理，防沉迷系统“失防”等。

　　消费者反馈申请退款审核通过游戏公司却不给全额退费。（图片来自“人民投诉”用户）

　　《第5次全国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，2018年至2022年，我国未成年网民规模从1.69亿增长到1.93亿，未成年人互联网普及率从93.7%增长到97.2%。未成年人心智尚未成熟，更容易被网络游戏吸引为此冲动性消费。再加上“绕道”充值、“氪金”套路繁多，一些“熊孩子”不惜利用家长的身份信息注册游戏账号后充值。

　　令人欣慰的是，该问题引起相关部门重视，各项网络游戏防沉迷政策正不断收紧。

　　2021年8月《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》下发以来，游戏防沉迷工作成效显著，相关游戏企业防沉迷措施也在不断升级。

　　今年1月1日，《未成年人网络保护条例》正式实施，明确网络服务提供者不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。

　　5月28日，游戏行业首个未成年人消费管理和退费规范《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准发布，明确网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。

　　按照《民法典》相关规定，如果能够确认游戏充值行为是由不满八周岁的未成年人实施的，则该未成年人进行充值的民事法律行为无效，其法定代理人可以要求退还；如果游戏充值行为是由八周岁以上十八周岁以下的未成年人实施的，还需要判断其充值金额是否与其年龄、智力相适应，司法实践中，法院会结合具体情况进行判定。

　　此外，作为家长，如何守好“第一道关口”，避免未成年人大额充值事件再次发生？

　　“人民投诉”提醒广大家长保管好自己的手机、身份认证信息及支付密码，严控孩子玩手机时长；同时，教育孩子充分认清一些互联网游戏的诱骗陷阱，包括：

　　√免费皮肤陷阱。宣称免费赠送游戏装备，通过“激活费、认证费、验证费”等诱导孩子进行转账操作骗取未成年人钱财。

　　√防沉迷骗钱财。以“解除游戏防沉迷限制”为诱饵，通过屏幕共享等手法，欺骗未成年人获取其亲属微信或支付宝账号及支付密码来骗取钱财。

　　√识破红包返利虚假信息。通过短视频网站、聊天工具等渠道发布红包返利虚假信息，诱骗未成年人入群，随后以多种借口来进行诈骗。

　　在“人民投诉”平台上，有关“熊孩子”游戏氪金退款问题不少已得到妥善解决——

　　网友用户89007363投诉：7岁孩子在观看直播时想要赠送礼物遂尝试充值，尝试支付成功且发现微信余额未减少，后又充值6元、20元、30元、60元，达到95379元。我们多方面举证证实是孩子充值消费，平台均不予采信并多次驳回退款申请。

　　网友用户79921269投诉：10岁孩子在某平台充值42434元，公司不给退款。

　　·3·15特别报道 人民网“人民投诉”平台发布“3·15”消费维权数据报告

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