袁宝璟和苗圩未成年子女使用家长的身份信息，注册登录网络游戏，绕开平台监管，偷偷进行大额充值，家长申请退款过程中，孩子禁不住游戏诱惑，再次充值充的钱还能退吗？

　　近日，上海市闵行区人民法院（以下简称闵行区人民法院）审结了一起因未成年人游戏充值引发的消费者网络服务合同纠纷案件，并向原告家长与被告公司发出《家庭教育指导令》与《司法建议书》。

　　张某某是一名小学生，使用父亲张先生的身份信息注册登录了X网络股份有限公司的手机端游戏，在数月之间，利用平时观察母亲购物所记录的支付密码，用微信零钱充值订单126笔合计14169元。

　　张先生发现后向被告公司提出退款申请，但在2023年1月申请退款过程中，该账号再次进行充值操作，故被告公司停止了退款。后来张先生发现，除了本案的游戏平台，张某某在其他游戏平台也充值了8000余元。

　　原告张某某系未成年人，缺少自控能力，通过各种方式获取了支付密码后，在家长不知情的情况下多次、大量充值，且家中经济状况一般，家长忙于工作，文化程度也不高，未能及时发现，张某某的充值行为给家庭带来了较大的经济压力。张先生通过官方渠道联系被告客服并上传资料，多次催促要求退款未果。被告作为游戏公司，应当按照国家法律法规，对于明显不符合未成年人的消费能力的充值行为予以退款，要求被告对原告充值金额全额退款。

　　通过基本审查，涉诉账号登记人认证为成年人，不符合相关规定关于退款的条件，原告方也没有充分证据证明充值系未成年人的行为。即使可以认定该系列充值行为是未成年的张某某所为，因其家长未能妥善保管支付密码和身份信息，存在较大的过错，且在提出退款申请后，该账户仍出现充值操作，导致退款无法审核通过。

　　闵行区人民法院经审理后认为，本案中，原告家长以及被告公司双方均存在诸多问题，亟待规范和改善。

　　未能妥善尽到监护职责，对于子女关心不够，未能正确引导子女形成良好的学习生活习惯。

　　同时，家长对于账号身份信息管理不当、支付密码的保管不善，具有一定的责任，甚至在明知已经提起退款申请后，依旧未能管理好相关财务、身份信息，子女再次出现超额充值情况，导致退款程序无法进行，不仅仅影响了纠纷解决的效率，也丧失了培养孩子诚实守信等良好品质的契机。

　　对于该类账户的成年持有者缺少足够的提示和告知行为，使其无法及时获知异常充值的情况。

　　同时，退款手续门槛较高，取证繁杂，需要对未成年人进行身份资料和视频核实，对于部分文化水平不高及工作繁忙的家长而言，操作较为复杂，导致退款不顺引发诉讼。

　　综上，法院经审理认为，原告作为未成年人，通过冒用成年人身份信息登录游戏账号，在家长不知情的情况下，进行与其年龄不符合的游戏操作和游戏充值，平台因再次充值而选择终止全部退款的操作存在瑕疵，最终经法院调解，被告公司进行部分退款。

　　近两年，闵行区人民法院受理了多起因未成年人游戏充值引发的消费者与被告公司的网络服务合同纠纷案件。为妥善解决此类批量案件，闵行区人民法院迅速联络被告公司法务等工作人员，并多次实地走访了解案情推动调解。被告公司按照新闻出版总署对于未成年人游戏充值金额的规定，建立了未成年人游戏充值退款通道，对于超额充值可通过提交退款申请进行处理。

　　为更好地解决退款难题，在案件审理过程中，被告公司一方面专门成立了纠纷处理小组办理退款需求及对接法院诉讼；另一方面，进一步优化退款流程，通过电话、视频、短信、电子签名等形式积极推进退款操作认证，提高退款效率，并对相关账号进行封禁处理杜绝后续纠纷。

　　此外，考虑到未成年人保护需要家庭教育和社会教育两方面共同发力，闵行区人民法院分别向涉案的被告公司和原告家长发送了《司法建议书》和《家庭教育指导令》，以期从源头上减少此类纠纷的发生。

　　根据国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的相关规定，明确要求所有网络游戏企业只能在特定时间段向未成年人提供固定时长的游戏服务，并且对未成年人设置了充值数额限制。

　　本次案件中被告公司也确实按照相关规定对注册账号的身份信息进行了验证，但是未成年人通过利用成年人信息注册的账号绕过实名制认证的监管，利用技术和规则的漏洞，进行了异常充值，从外观上则显示为成年人操作。

　　对于相关退款申请，核实为未成年人操作的账单，游戏公司应当根据实际情况进行退款处理。

　　游戏公司在严格按照法律法规对未成年人上网时间、充值金额频次等事项进行管理外，还应当考虑到现实中未成年人使用成年人账号的可能性，尽到提示告知义务。

　　考虑到游戏所面向群体中的未成年人数量较多，对大量因该原因提出退款的账户持有者及其他特定群体所对应的账户持有者，游戏公司应尽量在特定时间（如寒暑假来临前、退款申请发起后、连续大额充值后等）以游戏内发通告、游戏外发短信等形式尽到充分的提示、告知义务。

　　关于退款流程，对于当事人发起的退款申请，应从申请方式、退款范围、审核步骤、确认退款数额、退款账户选择等多方面进行优化，确保各类消费群体都能明确知晓掌握退款流程，降低其退款的人力物力成本，高效和智能的引导用户合理退款。

　　未成年人的教育是家庭教育、学校教育、社会教育三位一体的，是一个长期的课题，其中家庭教育永远是第一位的。

　　父母应承担家庭教育的主体责任。对于未成年人沉迷游戏、超额充值的情况，家长不能只关注通过投诉、诉讼等渠道退回钱款，而是应当加强对子女的实质关心和教育，对于未成年人身份健康进行正确的教育引导是对未成年人最好的保护。

　　家长需要加强与子女的沟通，多观察和留心子女的动态，掌握其学习进度与接触的各种事物，帮助其学会辨别和做出选择，引导其接触利于成长的新知识和新事物，帮助其建立良好的学习生活习惯，提升自律能力。

　　此外，家长还应加强对家庭内部个人信息和财物的管理与保护，应提起更多注意，提高风险意识，避免未成年人利用家长身份信息注册游戏绕开游戏公司监管手段、超额充值的情况。

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