菲茨的气息任务徐州一个9岁男孩,在4399游戏平台下载了一款“猫和老鼠”游戏,在没有实名认证的情况下,以游客身份进入游戏,不仅能玩游戏,还能没有限额地充值,充值总金额近万元。孩子家长郭先生尝试申请退款,却发现充值容易,退款却很难。
“猫和老鼠”游戏的开发方和运营方是网易游戏,账单显示的游戏充值收款方是4399手机游戏,所以郭先生按照网站要求,分别填写了“网易游戏”和“4399手机游戏”的未成年人充值退款申请表。
郭先生告诉记者,网易游戏申请退款表提交的第二天,对方就给他回复短信称“经查证属于小米渠道版本,请联系小米公司客服”。郭先生觉得很奇怪,虽然孩子玩游戏的手机是小米手机,但游戏是网易游戏开发的,钱是4399手机游戏收的,为什么要联系小米客服呢?
在记者帮助下,两天后,郭先生接到了4399游戏客服的回电,对方表示,在公司系统中确实可以查到支付记录中的“商户单号”,但坚称:账号是实名注册,并不是游客登录。
郭先生质疑,既然是实名认证,后台真的会看不到相关信息吗?记者也咨询了多位资深游戏玩家,大家均表示,4399游戏网有多款游戏都是允许以游客模式登录的,如果需要充值或付费,只要通过微信支付,输入微信支付密码就可以。而4399游戏客服所说的“注册账号”,就是孩子用于微信支付的账号,而微信支付肯定是需要实名认证的。4399游戏平台混淆了“实名认证”的概念。
4399游戏客服表示,如果给游戏充值的确实是未成年人,家长可以申请退款,但需要填写两套表格。4399客服提供了两个填写退款申请表的链接,需扫二维码登录,投诉人的手机多次扫描均告失败,记者的手机扫描才能成功进入。表格填写内容包括:基本信息、充值事件描述、商户信息订单等共7页,其中有一页需要手动填写所有“商户单号”。
此外,上传文件有格式要求、上传材料多且涉及家长和孩子的隐私。几个小时后,表格终于提交成功,系统提示需要10个工作日审核资料。江苏省消保委监督部的负责人说,大量涉及未成年人网游非理性消费的投诉中,很多人都是因为平台退款申请障碍多,不得不放弃投诉,最终选择“花钱买教训”。
省消保委数据显示,今年一季度关于未成年人网游类投诉就有425件,与去年同期相比,增长了460%。如此爆发式增长,原因何在呢?
江苏省消保委监督部负责人赵鑫坦言,虽然去年10月,国家下发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,对“网络游戏用户账号实名制”、“未成年人使用网络游戏的时段、时长”、“未成年人网游付费”等内容进行了规范,但《通知》中并没有相应的处罚措施,这无疑给了一些网游企业打擦边球的机会。江苏省消保委监督部负责人赵鑫认为,《通知》里面要求的网络游戏企业包含提供游戏的平台,所以这些平台也是受《通知》的约束和监管,《通知》具体落实的情况,是由各个地方的新闻出版部门负责的,但是确实因为《通知》里没有相关的罚则,那么新闻出版部门可以依据《通知》进行一定约谈,但是没有相应的罚则进行处罚的话,这样就对他们监管力度有很大削弱,所以我们也建议相关的法律法规能够硬起来,加大对违规企业的惩处力度,加大其违法成本,倒逼企业肩负起应有的社会责任。
据了解,近期江苏省消保委将约谈包括网易游戏在内的9家网游公司,针对未成年人网游类投诉,商讨出具体有效的解决方案,推动问题解决。
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