红盟风云录近日,市民王女士拨打上海12345市民服务热线反映,家里小孩使用她的移动设备半个月在游戏内充值了一万多元,进行申诉后,游戏公司核实确实为未成年人充值,但表示只能退回70%的金额,其余款项无法退回。
7月底,王女士查看支付软件的当月账单时,发现7月支出竟然高达一万余元。以往,她通过该软件每月消费支付大多在几百元左右。经过查询得知,她7月有10多笔固定金额600多元的大额支出,交易对方为“App Store&Apple Music”。疑惑不解之下,她又打开了家里的iPad进行查询,这才发现,这些不明消费竟全部源自一款游戏的道具充值。
“我在iPad上买了一款儿童教育辅助软件给儿子用,当时在支付宝扫描了一个二维码,好像开通了自动支付功能。”王女士回忆,自那时起,iPad的购物消费便被设置成自动从支付软件扣费,无需输入密码确认。家里使用这台平板电脑的除了王女士,就是她刚10岁大的儿子。
按照王女士支付订单的信息,记者下载了同款游戏,这是一款卡通角色运动游戏,通过手指滑动,来实现卡通角色向左向右跳跃动作。在游戏的“购买界面”,有6档充值,最低档不到10元,而最高档有600多元。王女士儿子购买的大量道具便是该第6档充值。
王女士告诉记者,有时儿子在屏幕上点来点去,她也没注意,没想到这么短时间竟然已消费了这么多钱。“我在家当全职太太,没有出去工作,家里全靠孩子爸爸并不算高的收入。”王女士认为儿子是未成年人,充值操作不应当作数,便想办法联系游戏公司。她根据游戏的官方网站的联系邮箱,发去了关于充值情况的简单说明后,对方回复她客服的联系方式。与客服沟通中,她详细地讲述了7月份儿子玩这款游戏的情况,并将自己和儿子的身份证、充值记录等材料一并提交。
经过与游戏客服的多轮沟通和举证,客服认为王女士遭遇的情况符合未成年人玩游戏并进行充值的特征,同意王女士的申诉要求,愿意进行退款。
可王女士没想到的是,退款的金额竟并不是全额:客服表示只能退还70%,在十五个工作日内完成。
游戏客服在跟王女士沟通的过程中,进一步表示,只能退还30%的原因是“游戏方能给退还的最高额度就是70%,其余的充值金额被苹果平台收走,游戏方无法处理”。
收到这样的回复,王女士疑惑之下,在iPad的订单页面又重新申请了苹果平台的退款。可她没想到的是,提交的每一笔退款的审核处理结果都是“不符合退款条件”。她并没就此放弃,还分别通过苹果客服电话和支付软件客服申请退款,告知对方“游戏公司已经认定属于未成年人充值行为”,但最终都失败了。
“我剩下的钱去哪了?”为了帮王女士寻找这笔钱的去向,记者拨打了“”苹果官方客服电话。经历一番转接等待后,一名苹果技术顾问接听了记者的来电。记者自报身份后,向技术顾问报出了王女士几笔订单的编号。技术顾问查询后表示,确实接到了两次退款申诉,一次是王女士自己提交的,另一次则是工作人员协助提交的,对于用户提交的退款需求,苹果会通过支付方式、Apple ID账号信息以及苹果的政策三个方面做出综合评定,评定后,王女士的退款并不符合条件。对方还称,审核评定并不是由员工人工来操作的,而是“苹果内部”进行审核。
记者将游戏公司的说法转述给该名技术顾问,她否认30%的消费金额被苹果扣除的情况。苹果技术顾问称,用户在苹果平台下载游戏软件并进行充值后,钱先由苹果代扣,最终再转给软件方,苹果收取的费用类似“合同合作费”,是以整体方式收取,不会对每一笔用户的充值进行抽成。这名技术顾问还称,对于两次退款申请,工作人员曾“尝试帮助追回,但没有追回成功”,“不是说不愿意来帮您处理这些订单了,但是按照目前的情况,确实苹果任何一个员工都没有办法对这些订单做任何处理了。”
不过,记者在苹果官网查询到,一则2020年11月18日的官方新闻消息称,“针对销售数字商品和服务且收益超过100万美元(指开发者扣除佣金后的收入)的app,App Store的标准佣金费率为30%。”这与技术顾问的说法并不一致,与游戏公司客服说法更为契合。
一位上海某游戏公司业内人士告诉记者,游戏多与应用平台如App Store、各类安卓应用商店合作,用户付款进行游戏充值后,现金首先流入平台方,经过一定周期,平台扣除分成后将充值金额一并转给游戏公司账户,家长申请退款时会面对游戏方、平台不同的退款规则。
记者查询到,《民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析称,给游戏充值是民事法律行为,而且不是纯获利益的民事法律行为,充值金额过万很明显不是与其年龄、智力相适应的民事法律行为,除非事后经法定代理人即父母的同意或者追认,否则应认定行为无效。
不论游戏公司与App Store等平台之间如何合作,双方的运营都应当遵守我国法律,未成年人游戏充值行为如未取得父母同意即为无效,谁收走,谁就应当退回。目前,记者了解到,王女士的投诉已转游戏管理部门处理,王女士本人也依照律师建议,向法院提起诉讼,以追回有关款项。
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