都市猎人之高手风流尹先生向“钟楼下·民生热线”栏目反映,在家长不知情的情况下,7岁的女儿在“233乐园”游戏平台玩一款手机游戏,3天“狂野消费”1万多元,家长向游戏公司申请退款,却遭遇苛刻的退款条件。“我们想尽了各种办法,始终要不回钱。”尹先生说。
7月17日,记者来到灞桥区席王村,见到了愁容满面的尹先生一家人。“孩子妈妈在幼儿园做保育员,我平常打打零工补贴家用,1万多元是家里几个月的收入。”尹先生说。
放暑假后,尹先生将7岁的女儿音音(化名)送到了岳父王先生家。让他没想到的是,7月初,音音拿姥爷的手机下载了支持多款游戏的App——“233乐园”。在“233乐园”里,她迷上了“蛋仔派对”游戏。“蛋仔派对”需要进行实名验证,音音使用母亲的身份证号创建了游戏账号。游戏中,看到别的玩家都有好看的“皮肤”和“装备”,音音也心动了,但她喜欢的“皮肤”需要使用“蛋币”购买“盲盒”。音音的账号绑定了姥爷的微信,她便使用姥爷微信钱包零钱充值“蛋币”。从7月8日至7月10日,音音除了充值“蛋币”,还购买了其他“装备”,共消费11776元。“我记性不好,支付密码跟屏幕解锁密码一样,孩子估计试了一下就试出来了。”孩子姥爷说,“我之前开了家小便利店,这钱都是一笔一笔攒下来的,我不会绑定银行卡,就一直放在微信钱包里。”
记者通过查询得知,“蛋仔派对”是杭州网易雷火科技有限公司研发的一款休闲竞技手游。游戏里,玩家操纵“蛋仔”,和其他玩家一起闯关。记者查询安卓、鸿蒙、苹果的应用下载商城,发现在游戏排行榜中,“蛋仔派对”都高居前三名。仅华为应用商城里,“蛋仔派对”的下载量就达到4亿次。
7月14日,王先生使用微信支付时才发现微信钱包余额锐减。老人查看交易记录,发现有23笔消费都转给了北京龙威互动科技有限公司,一番周折后,老人才得知该公司就是“233乐园”里“蛋仔派对”的收款方。“实名认证只需要输入身份证号,也没有人脸识别,这么大额的付款也没有指纹或者人脸识别。”王先生有些不解,“平常孩子在家,我从不让她玩游戏,不知道她怎么学会的这些。”
当天下午,尹先生和妻子拨打北京龙威互动科技有限公司客服电话,并按照链接添加客服QQ账号,提交了退款申请。7月16日,北京龙威互动科技有限公司通过QQ提示申请不通过:“需要提交充值时间内对应的监控录像视频文件(需要看到录像时间、未成年人及手机屏幕界面),或游戏内带有语音的聊天记录(需可以看到对话时间或有证明对话发生的视频或图片),如以上都无法提供,其他可直观证明是未成年人充值行为的材料也可。”
这可难住了尹先生一家人。“家里没有装监控,孩子也是刚玩这个游戏,没有语音聊天记录。”尹先生认为,这样的申请要求有点强人所难,“太苛刻了”。
记者登录音音的游戏账号,可以看到账号上还余77600“蛋币”,按1元等于10“蛋币”计算,音音还余7760元没有消费,而“蛋币”也不能退。
7月17日下午3时许,记者联系“网易游戏”投诉电话客服,工作人员回复无法退费。“收款方是‘233乐园’,与网易无关。”工作人员介绍,音音通过“233乐园”登录的“蛋仔派对”是由网易卖给“233乐园”、由“233乐园”自行运营的另一个版本。“和传统渠道的游戏不一样。”工作人员说,“就像书店,我们是书,233乐园就是书店,玩家就是买书的。”
下午4时许,记者与尹先生一家人来到席王派出所报案,民警告诉记者:“这件事无法受理,游戏告知写得很清楚,也有实名认证,监护人要履行好监护职责,钱要不回来只能走法律程序。”
《中华人民共和国民法典》第二十条规定,不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。
7月18日上午,记者采访了许小平律师事务所的张震律师。他表示:“需要一定证据证明充值行为系孩子所为,且家长不知情。”张震介绍,八周岁以下未成年人属于无民事行为能力人,不具备对游戏充值行为的理解与处分权力。所以,全部游戏充值款在家长不予追认的情况下,都可以主张退回,但上述规定,仅适用于未成年人通过用自己身份信息注册的游戏账号进行充值、与游戏公司达成网络服务合同的情况。如果未成年人通过家长的账号进行充值,则很难判断充值行为到底是成年人所为还是未成年人所为,难以进行民事行为无效的认定。而充值行为不同于一般的消费,若行为有效,则难以进行退款。
7月18日,记者采访了陕西省社会科学院哲学研究室主任王晓勇。“未成年人充值退款难是经常发生的问题,一直也未出台有效的政策。”王晓勇说,比如实名认证环节,就可以强制性引入人脸认证或指纹认证。
另外,在他看来,涉及未成年人充值退款的审批资料不能由游戏公司自行制定,应有专门机构进行纠察。对于苛刻且明显不合常理的要求,监管机构应加强监管、加大处罚力度。
王晓勇认为,对于游戏企业来说,加强监管能规范游戏行业的发展,帮助其树立口碑、履行社会责任、长远发展。 文/图 记者 孙嘉敏
|